互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控，何時(shí)能夠陽(yáng)光

Win7之家（ www.airtaxifl.com）：互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控，何時(shí)能夠陽(yáng)光

      公司對(duì)于“危機(jī)公關(guān)”的直觀(guān)描述是“配合7×24小時(shí)輿情監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)，即時(shí)上報(bào)；即時(shí)危機(jī)解決方案，即時(shí)對(duì)口團(tuán)隊(duì)；網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和網(wǎng)媒公關(guān)協(xié)調(diào)” 等

　　從不同渠道公開(kāi)出來(lái)的招標(biāo)通告，顯示中國(guó)有越來(lái)越多的公司和市、縣一級(jí)地方政府，開(kāi)始通過(guò)采購(gòu)計(jì)算機(jī)軟件的辦法，來(lái)加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)。

　　新近引起媒體注意的相關(guān)事件，始于2010年12月底，河南省三門(mén)峽市 “通過(guò)政府采購(gòu)渠道成功中標(biāo)一套‘互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)’，對(duì)1000個(gè)以上的境內(nèi)網(wǎng)站(新聞網(wǎng)站、論壇、博客等)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、采集、內(nèi)容提取”。

　　云南媒體追訪(fǎng)了這起事件，而未予置評(píng)，但這則新聞很快在國(guó)內(nèi)一些大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站被刪除。現(xiàn)在，通過(guò)搜索引擎快照才能看到新聞原文，與此同時(shí)，好事的網(wǎng)友也在區(qū)域性小型社區(qū)論壇頻繁轉(zhuǎn)發(fā)這則新聞，由此引發(fā)更為廣泛的爭(zhēng)議和評(píng)價(jià)。

　　事實(shí)上，幾乎與三門(mén)峽此次采購(gòu)?fù)瑫r(shí)，一些公司和河北秦皇島市、四川廣安市、湖北鶴峰縣、湖北咸豐縣等地方政府，亦先后對(duì)外發(fā)出了采購(gòu)輿情監(jiān)測(cè)設(shè)備或軟件的招標(biāo)通知。而就在2010年中，媒體披露行業(yè)信息，預(yù)測(cè)中國(guó)已經(jīng)催生上百億輿情監(jiān)測(cè)軟件市場(chǎng)，其中，地方政府成為這個(gè)市場(chǎng)的重要需方。

　　輿情軟件狂熱采購(gòu)背后，互聯(lián)網(wǎng)上業(yè)已形成的公共話(huà)語(yǔ)空間增添了新內(nèi)容，即在這個(gè)漫無(wú)邊際的言論藍(lán)海中，每時(shí)每刻都有不計(jì)其數(shù)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)器，對(duì)網(wǎng)民在論壇、博客、微博中的公開(kāi)發(fā)言，進(jìn)行日以繼夜的掃描和搜集。

　　而眼下，這一新興的監(jiān)測(cè)領(lǐng)域，其技術(shù)市場(chǎng)供應(yīng)一端已初現(xiàn)暗流。

　　軟件“亂市”

　　所謂網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)際就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)BBS論壇、博客、微博、轉(zhuǎn)帖、新聞跟帖等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和采集。而互聯(lián)網(wǎng)的海量信息，已經(jīng)遠(yuǎn)非人工監(jiān)測(cè)所能窮盡，于是為了解決人工監(jiān)測(cè)顧此失彼的尷尬，旨在實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)海量瀏覽和監(jiān)控的輿情監(jiān)測(cè)軟件，便應(yīng)運(yùn)而生。

　　“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)2.0”，是目前掛在華軍等軟件網(wǎng)上的一款免費(fèi)輿情監(jiān)測(cè)軟件，盡管只有882KB，它卻從界面和功能兩方面，都呈現(xiàn)出了一般輿情監(jiān)測(cè)軟件的主要內(nèi)容。

　　在計(jì)算機(jī)上安裝運(yùn)行“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)2.0”，從軟件界面點(diǎn)擊“設(shè)置網(wǎng)址”按鈕，在彈出的對(duì)話(huà)框中依次輸入需要監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站、論壇、博客地址，這些地址下的網(wǎng)絡(luò)信息便納入到軟件監(jiān)測(cè)范圍。然后點(diǎn)擊“設(shè)置關(guān)鍵字”，在對(duì)話(huà)框中依次輸入需要監(jiān)控的“關(guān)鍵字”，于是，監(jiān)測(cè)網(wǎng)址下所有包含關(guān)鍵字的信息都被軟件自動(dòng)提取出來(lái)，并以列表形式一一呈現(xiàn)給用戶(hù)。

　　針對(duì)一級(jí)單位監(jiān)測(cè)對(duì)象過(guò)于龐大，甚至涉及海量存儲(chǔ)，由軟件公司提供的大型輿情軟件，往往需要匹配專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器，甚至配建機(jī)房以保證運(yùn)轉(zhuǎn)。這些大型輿情軟件除了對(duì)信息進(jìn)行海量瀏覽、搜索、提取，還加入對(duì)于信息的各種分析和統(tǒng)計(jì)功能，并自動(dòng)生成輿情報(bào)告。

　　在工信部軟件司的“雙軟認(rèn)定”(主要包括軟件企業(yè)的認(rèn)定和軟件產(chǎn)品的登記)查詢(xún)系統(tǒng)中，根據(jù)關(guān)鍵詞“輿情”，可以查詢(xún)到全國(guó)約30款經(jīng)過(guò)“雙軟認(rèn)定”登記頒證的輿情監(jiān)測(cè)軟件。但在百度等綜合搜索引擎查詢(xún)結(jié)果中，全國(guó)各地銷(xiāo)售輿情監(jiān)測(cè)軟件的信息已經(jīng)鋪天蓋地。隨機(jī)選取這些銷(xiāo)售信息放進(jìn)“雙軟認(rèn)定”查詢(xún)系統(tǒng)核對(duì)，許多軟件沒(méi)有發(fā)現(xiàn)登記信息。一些軟件甚至連獨(dú)立的著作權(quán)登記也沒(méi)有。

　　名為“成都品�？萍加邢薰�司”(下稱(chēng)品睿)的企業(yè)網(wǎng)站，宣稱(chēng)自己是一家“致力于應(yīng)用軟件研發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的高科技成長(zhǎng)型軟件公司”，“能為黨政部門(mén)、企事業(yè)單位提供專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控服務(wù)�！�

　　公司營(yíng)銷(xiāo)人員一度向以行政單位采購(gòu)人員身份接洽業(yè)務(wù)的本刊記者，提供了“品睿互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)”和該軟件著作權(quán)登記，并報(bào)價(jià)15萬(wàn)元/套，但在本刊記者提出需要“雙軟認(rèn)定”信息時(shí)，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人表示“沒(méi)有”。本刊記者在工信部雙軟認(rèn)定查詢(xún)系統(tǒng)中，確實(shí)查不到品睿這方面信息。對(duì)此，該銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人表示，在同行政單位的交易過(guò)程中，公司可以借用別人的“雙軟認(rèn)定”手續(xù)來(lái)完善合同。由于可能涉及違法經(jīng)營(yíng)，2月20日，本刊記者將上述信息提交至成都市工商局，截至發(fā)稿，工商部門(mén)還在查核當(dāng)中。

　　同樣提供“輿情監(jiān)控”服務(wù)的四川齊睿盛世營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有限責(zé)任公司(下稱(chēng)齊睿盛世)，并不直接向客戶(hù)端提供輿情監(jiān)測(cè)軟件，其所進(jìn)行的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)月收費(fèi)高達(dá)2萬(wàn)元。公司一位副經(jīng)理對(duì)以行政單位采購(gòu)人員身份前去“洽談業(yè)務(wù)”的本刊記者透露，公司的技術(shù)實(shí)力不但可以保證提供高品質(zhì)的輿情報(bào)告，甚至可以將網(wǎng)上搜出來(lái)的好的信息放進(jìn)搜索引擎顯著位置，而把不好的信息沉掉。

　　“刪帖”之隱

　　輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)公關(guān)兩宗業(yè)務(wù)，正在成為事實(shí)上的孿生兄弟---這是輿情監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)所呈現(xiàn)出的另一個(gè)耐人尋味的現(xiàn)象�！锻麞|方周刊》通過(guò)對(duì)十?dāng)?shù)家企業(yè)展開(kāi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，發(fā)現(xiàn)包括上述品睿、齊睿盛世在內(nèi)的絕大部分從事輿情監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)的公司，幾乎都無(wú)一例外地同時(shí)向客戶(hù)銷(xiāo)售其危機(jī)公關(guān)業(yè)務(wù)。

　　行業(yè)人士透露，“危機(jī)公關(guān)”就是“刪帖”。

　　在齊睿盛世企業(yè)網(wǎng)站，“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控”與“危機(jī)公關(guān)”并列，同屬公司四大主營(yíng)業(yè)務(wù)。公司對(duì)于“危機(jī)公關(guān)”的直觀(guān)描述是“配合7×24小時(shí)輿情監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)，即時(shí)上報(bào)；即時(shí)危機(jī)解決方案，即時(shí)對(duì)口團(tuán)隊(duì)；網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和網(wǎng)媒公關(guān)協(xié)調(diào)” 等。

　　當(dāng)本刊記者以“客戶(hù)”身份詢(xún)問(wèn)，如果監(jiān)測(cè)到單位負(fù)面信息，公司一方將如何處理，前述公司副經(jīng)理表示，如果是小問(wèn)題，公司單方面就幫助處理掉，比如進(jìn)行回帖和解釋?zhuān)��?dāng)遇到大問(wèn)題，雙方應(yīng)及時(shí)溝通，共同想辦法應(yīng)對(duì)。

　　當(dāng)本刊記者追問(wèn)公司是否可以刪帖，副經(jīng)理坦承，刪帖就看客戶(hù)愿不愿意花錢(qián)，“刪帖從幾千塊到幾萬(wàn)塊錢(qián)不等。”而具體操作刪帖則十分復(fù)雜，“要看網(wǎng)站，不同的網(wǎng)站花的錢(qián)不一樣”，另一方面，也要根據(jù)事件大小。該副經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)，并非所有帖子都可以刪除，“因?yàn)槲覀冎�前遇到過(guò)一件事情， 10萬(wàn)塊錢(qián)人家不刪�！�

　　據(jù)這位副經(jīng)理透露，很多單位找上門(mén)來(lái)都要求刪帖，但公司并不贊成刪帖，她描述了刪帖已經(jīng)形成的潛規(guī)則，“網(wǎng)站都有自己的利益，你刪過(guò)一次后，它會(huì)不停地逼迫你去刪帖。同時(shí)，這家網(wǎng)站刪除了，一些小的網(wǎng)站又出來(lái)，你刪不刪？”

　　就刪帖一事，2月16日，本刊記者還以客戶(hù)身份與前述三門(mén)峽輿情軟件采購(gòu)事件中的供貨商北京西盈信息技術(shù)有限公司取得聯(lián)系。西盈公司經(jīng)查是一家有正規(guī)備案的軟件企業(yè)，其業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人康某在電話(huà)里表示公司不提供刪帖業(yè)務(wù)，而他所描述的刪帖形勢(shì)與齊睿盛世趨同：許多單位希望刪帖，但只會(huì)越刪越多。

　　品睿公司的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人則明確向記者“客戶(hù)”表示，能夠提供刪帖業(yè)務(wù)，聲稱(chēng)跟四川及國(guó)內(nèi)許多知名論壇均有聯(lián)系和合作，“一般發(fā)現(xiàn)得早都比較好刪，公司每年提供兩次免費(fèi)刪帖，你只需要把帖子地址發(fā)過(guò)來(lái)，我們?nèi)�刪。如果超過(guò)兩次，或者這個(gè)事情特別重大，不太好收拾的，這個(gè)需要單獨(dú)收費(fèi)�！痹撠�(fù)責(zé)人還說(shuō)，公司在全國(guó)范圍之內(nèi)都是按照這種方式與客戶(hù)進(jìn)行合作。

　　頂帖機(jī)“輿情”

　　由于系首度與記者“客戶(hù)”接觸，上述公司在談及“刪帖”業(yè)務(wù)時(shí)，頗多顧忌。有接觸過(guò)行業(yè)內(nèi)幕的人士分析，許多公司熱衷于購(gòu)買(mǎi)輿情軟件，背后正是沖著輿情軟件公司提供的“危機(jī)公關(guān)”業(yè)務(wù)，一旦完成軟件采購(gòu)，雙方建立利益關(guān)系之后，“刪帖”就成為彼此之間心照不宣的業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　一個(gè)疑問(wèn)是，具有真實(shí)“刪帖”訴求的各家單位，為何不直接與黑市上潛存的刪帖公司合作？對(duì)此，上述人士進(jìn)一步分析，“刪帖”本身極為敏感，且可能牽扯大額公費(fèi)支付，而黑市上的刪帖公司都是皮包公司，單位與其發(fā)生刪帖業(yè)務(wù)要冒極高風(fēng)險(xiǎn)，又難以走賬。相反，與輿情軟件公司合作，即使支付刪帖的費(fèi)用，也可以輕易通過(guò)賬面處理成合法的“服務(wù)費(fèi)”，從而消除“刪帖”合作的諸多技術(shù)障礙。

　　這一分析意味著，市場(chǎng)一方用心打造的輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)公關(guān)捆綁服務(wù)，使得需方潛在的“刪帖”訴求可能找到更為安全的操作管道。而沿著這一管道，一般網(wǎng)民所能窺見(jiàn)的輿情監(jiān)測(cè)景象，將更多的是“負(fù)面帖子消失了�！�

　　似乎正是為了反制“帖子消失”這種現(xiàn)象，一種“以毒攻毒”的荒誕技術(shù)，也同時(shí)在輿情監(jiān)測(cè)領(lǐng)域興風(fēng)作浪。這種廉價(jià)的技術(shù)軟件，被習(xí)慣稱(chēng)作“頂帖機(jī)”。

　　網(wǎng)上銷(xiāo)售“頂帖機(jī)”的廣告，同樣充斥在大型搜索引擎的搜索結(jié)果當(dāng)中。本刊記者日前接觸了一位qq號(hào)為52509****的賣(mài)主。賣(mài)主在對(duì)外公開(kāi)的銷(xiāo)售網(wǎng)站上，描述“頂帖機(jī)”可以“在選定的論壇找合適的版塊，手工發(fā)帖，然后用頂帖機(jī)回帖(設(shè)定好時(shí)間間隔)，使帖子始終排于前面”。

　　這一“頂帖”功能，又是由6方面技術(shù)相互配合推進(jìn)完成的，“完全模仿手工回帖，和手工回帖效果一樣，看不出軟件痕跡；可設(shè)置任意個(gè)用戶(hù)名，自動(dòng)換用戶(hù)名頂帖；可設(shè)置任意條回復(fù)內(nèi)容，每次隨機(jī)選用或者按順序循環(huán)使用；可設(shè)置任意條帖子地址，軟件自動(dòng)逐個(gè)回復(fù)；回帖間隔時(shí)間可以設(shè)置一個(gè)范圍，看不出來(lái)軟件回帖的痕跡；自動(dòng)刪除上一樓回帖，然后再回帖，做到頂帖不蓋樓，不留痕跡�！�

　　2月14日，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付工具向賣(mài)主支付50元后，本刊記者買(mǎi)到一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)鳳凰網(wǎng)論壇的“頂帖機(jī)”(賣(mài)主針對(duì)不同網(wǎng)站開(kāi)發(fā)有不同頂帖工具，一件工具只能應(yīng)用于一個(gè)論壇)。

　　在賣(mài)主授予軟件識(shí)別碼，并解除360阻攔后，這款“頂帖機(jī)”得以在計(jì)算機(jī)上安裝。隨后，經(jīng)過(guò)本刊記者與鳳凰網(wǎng)論壇管理員對(duì)接，并告知其實(shí)驗(yàn)意圖后，“頂帖機(jī)”針對(duì)一則帖子的“頂帖”實(shí)驗(yàn)，正式啟動(dòng)運(yùn)行。

　　當(dāng)天，軟件的自動(dòng)“頂帖”功能經(jīng)驗(yàn)證屬實(shí)。

　　“頂帖機(jī)”只是這位賣(mài)主售價(jià)最低的一款小軟件，在其銷(xiāo)售網(wǎng)站列舉的軟件產(chǎn)品中，還有功能更為強(qiáng)大的跟帖機(jī)、廣告機(jī)、發(fā)帖機(jī)和轉(zhuǎn)帖機(jī)。其售價(jià)400元的轉(zhuǎn)帖機(jī)，號(hào)稱(chēng)能夠采集帖子，并“在論壇上自動(dòng)換id發(fā)布”。

　　制止惡意“頂帖”的力量，現(xiàn)在更多地依賴(lài)各網(wǎng)站論壇管理員，但從本刊記者接觸的多位管理員看，由于惡意“頂帖”客觀(guān)上可以為網(wǎng)站制造流量，不同的網(wǎng)站和管理員團(tuán)隊(duì)對(duì)于惡意“頂帖”的態(tài)度不盡相同。鳳凰網(wǎng)論壇管理員告訴本刊記者，網(wǎng)站后臺(tái)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)論壇異常，只要發(fā)現(xiàn)惡意頂帖，經(jīng)警告無(wú)效后，“最終我們都會(huì)批量刪除的，我們希望還原事件本質(zhì)，不希望公信力被任何一方破壞掉�！�

　　事實(shí)上，與已經(jīng)人所共知的網(wǎng)絡(luò)水軍一樣，“頂帖機(jī)”不過(guò)是網(wǎng)絡(luò)水軍部隊(duì)里的一支“特種兵”，它以廉價(jià)的軟件技術(shù)源源不斷地制造虛假輿情。

　　這樣，“頂帖機(jī)”和公司刪帖的行為邏輯也就顯得驚人一致：它們都指望通過(guò)非正常的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)于真實(shí)輿情的干預(yù)。

　　輿情新觀(guān)

　　如何擺脫對(duì)于灰色技術(shù)市場(chǎng)的依賴(lài)，讓政府輿情工作獨(dú)立安全地運(yùn)行在陽(yáng)光下？

　   從輿情軟件市場(chǎng)一端剛剛顯現(xiàn)的種種暗流，試圖對(duì)政府、行政單位的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行滲透。而作為地方政府嶄新的工作領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作如何抵御干擾，為政府各項(xiàng)工作服務(wù)，已成執(zhí)政技術(shù)新話(huà)題。

　　如何擺脫對(duì)于灰色技術(shù)市場(chǎng)的依賴(lài)，讓政府輿情工作獨(dú)立安全地運(yùn)行在陽(yáng)光下？2月18日，本刊記者專(zhuān)訪(fǎng)四川省德陽(yáng)市新聞辦副主任鄧建華。

　　鄧建華在宣傳工作崗位任職26年，近年，這位“老宣傳”一直以“老網(wǎng)蟲(chóng)”(id“安崇民”)姿態(tài)活躍在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)，頗受網(wǎng)民關(guān)注。

　　不能先入為主地和“負(fù)面輿論”對(duì)立

　　《望東方周刊》：作為地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的一線(xiàn)干部，你接觸過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件嗎，怎么看待這種軟件？

　　鄧建華：聽(tīng)說(shuō)過(guò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，經(jīng)常會(huì)有商家來(lái)推薦。我總覺(jué)得，從我這一塊輿情工作需要角度講，幾個(gè)搜索引擎搜一遍，需要找的東西基本上都能搜出來(lái)。所以，凡是來(lái)找我推薦的，我都給他們擋回去了。網(wǎng)上的搜索工具已經(jīng)夠用了，而且又不用花錢(qián)。

　　《望東方周刊》：在你看來(lái)，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情到底處于一個(gè)什么樣的狀況？

　　鄧建華：與國(guó)外情況不一樣，中國(guó)網(wǎng)民愛(ài)在網(wǎng)上發(fā)幾句言。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求，已經(jīng)成為一種常態(tài)，事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)成了公眾表達(dá)訴求、社會(huì)輿情反映的一個(gè)十分重要的窗口，政府確實(shí)不能忽視而是要高度重視這個(gè)窗口，甚至要珍惜這個(gè)窗口。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情背后的網(wǎng)民，有很多種情況。主要的是我們自己要站穩(wěn)一個(gè)基本立場(chǎng)，就是黨委政府和人民大眾根本利益是一致的。我們這些做輿情、輿論工作的人，要千方百計(jì)為了這個(gè)“根本一致”開(kāi)展工作。

　　首先，政府要相信絕大多數(shù)都是普通民眾的正常發(fā)言。我不贊成戴著有色眼鏡來(lái)看待所謂負(fù)面輿情、輕易說(shuō)一些網(wǎng)民不明真相、說(shuō)他們受到煽動(dòng)和利用。反過(guò)來(lái)，別人問(wèn)你，你掌握著行政資源、社會(huì)資源，你怎么沒(méi)有把這些人“煽動(dòng)利用”起來(lái)，讓他相信你呢？所以，我們千萬(wàn)不能先入為主地和“負(fù)面輿論”對(duì)立起來(lái)。

　　當(dāng)然，我們也要看到網(wǎng)民素質(zhì)的參差不齊。在一些突發(fā)事件中，確有網(wǎng)友發(fā)表極端不負(fù)責(zé)任的言論，這個(gè)是事實(shí)，還有個(gè)別人編些事情來(lái)說(shuō)。譬如去年，德陽(yáng)開(kāi)發(fā)區(qū)有民眾因?yàn)檠a(bǔ)償政策不是按最新的落實(shí)兌現(xiàn)，圍堵新遷入園區(qū)企業(yè)，跟前往處置的工作人員、警察發(fā)生過(guò)一些沖突。有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖，說(shuō)是政府出動(dòng)多少警察、開(kāi)動(dòng)坦克“鎮(zhèn)壓”，甚至“血流成河”之類(lèi)言語(yǔ)都編出來(lái)了。當(dāng)時(shí)我就跟同事講，請(qǐng)他把照片展示出來(lái)，再不行領(lǐng)上他到全市醫(yī)院一家一家走，看到底有沒(méi)有人死亡？通過(guò)擺事實(shí)、講法律，通過(guò)溝通交流，了解真相、公開(kāi)真相、揭露無(wú)中生有，避免網(wǎng)上激發(fā)矛盾，以致造成現(xiàn)實(shí)中的沖突。

　　還有一些網(wǎng)民，他是受到一些“忽悠”影響，自己經(jīng)歷閱歷尚淺，知之甚少。這些“小年輕”喜歡在網(wǎng)上說(shuō)些不著邊際的話(huà)，放在我們這般50多歲的人眼里，感覺(jué)他非常幼稚，有些懵懂。一來(lái)大家未必會(huì)理會(huì)他的發(fā)言，再一個(gè)，我們也可以加強(qiáng)和他溝通，讓他多了解咱們自己的歷史現(xiàn)實(shí)和國(guó)外的情況，讓他的發(fā)言逐漸變得理性成熟起來(lái)。

　　另外，也確實(shí)有極個(gè)別人被操縱，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)門(mén)跟政府和國(guó)家作對(duì)。這種違法行為，就該由公安等司法部門(mén)依法打擊。

　　弄清真?zhèn)?明辨事實(shí)

　　《望東方周刊》：面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)實(shí)，地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)究竟該如何定位，這種監(jiān)測(cè)屬于什么性質(zhì)，它應(yīng)該監(jiān)測(cè)什么，監(jiān)測(cè)為誰(shuí)服務(wù)？

　　鄧建華：首先，個(gè)人不贊成什么監(jiān)測(cè)之類(lèi)表述，覺(jué)得應(yīng)該是收集、分析、研判。以德陽(yáng)為例，個(gè)人認(rèn)為，對(duì)影響德陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)言論，不論正負(fù)，應(yīng)該收集起來(lái)，把它做成輿情報(bào)告。這又包括兩方面工作，一是把來(lái)自基層、老百姓的聲音告訴政府，讓政府、領(lǐng)導(dǎo)知道老百姓在想什么，在說(shuō)什么，比如一段時(shí)間菜價(jià)高了，米價(jià)高了，已經(jīng)成了一個(gè)熱點(diǎn)，就把它們就搜集起來(lái)形成報(bào)告。二是老百姓針對(duì)我們黨委、政府的重要決策，無(wú)論他的建議、批評(píng)，包括牢騷，都把它整理出來(lái)，加上我們簡(jiǎn)明扼要的點(diǎn)評(píng)，把它提交給政府和領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　地方政府的輿情、輿論工作，實(shí)際是要把黨委政府和民眾之間的工作往中間做，就是千方百計(jì)去搭一座溝通、交流、暢行的橋梁，尤其要讓政府和領(lǐng)導(dǎo)知道來(lái)自基層的聲音�？雌饋�(lái)我們的輿情、輿論工作為黨委政府服務(wù)，說(shuō)到底是為人民大眾服務(wù)。

　　《望東方周刊》：從輿情監(jiān)測(cè)實(shí)踐來(lái)看，其工作最重要的環(huán)節(jié)是什么？

　　鄧建華：最重要的是弄清真?zhèn)�，明辨事�?shí)。當(dāng)我們面對(duì)一種輿情，首先必須考慮這個(gè)輿情是不是真實(shí)的，情況如何，是不是最大多數(shù)民眾的意愿。因此，核實(shí)工作至關(guān)重要，在我的工作中，凡是關(guān)于我們德陽(yáng)的，不管正面、負(fù)面，涉及哪個(gè)單位，首先就跟他核實(shí)情況，核實(shí)清楚之后，如果確實(shí)有這么回事，馬上做出回復(fù)，并積極給予正面引導(dǎo)。我跟同事講，只要網(wǎng)民踩實(shí)的事情，歡迎他報(bào)，我們也據(jù)實(shí)做出回復(fù)，而且，我們的這些回復(fù)只要能確認(rèn)是事實(shí)、且符合黨委政府決策，不用請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然，涉及重大突發(fā)事件、涉及容易引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定或民眾恐慌的事件，必須在黨委政府統(tǒng)一安排部署下，遞次公開(kāi)事實(shí)真相。

　　《望東方周刊》：能舉一些輿情處置的成功案例嗎？

　　鄧建華：德陽(yáng)下面一個(gè)市有一個(gè)啤酒廠(chǎng)，在最后收購(gòu)階段，原廠(chǎng)管理層、員工按股份獲得一筆錢(qián)，附近老百姓為了爭(zhēng)取利益，網(wǎng)上網(wǎng)下都在鬧，問(wèn)題已經(jīng)很尖銳了。當(dāng)時(shí)政法委出面，我也被安排跟過(guò)去調(diào)查。我把同志們分成兩個(gè)組，另一個(gè)組由一個(gè)黨員記者帶隊(duì)，我當(dāng)時(shí)說(shuō)，我們今天只有一件事，聽(tīng)民眾怎么說(shuō)，盡可能把這件事情的方方面面的聲音都聽(tīng)到，都搜集到，包括一邊看熱鬧的老百姓聲音，廠(chǎng)方的聲音，官方的聲音。

　　我們調(diào)查下來(lái)后都到晚上1點(diǎn)的樣子了，政法委召集我們一起開(kāi)會(huì)，到我發(fā)言了，我把調(diào)查的情況給大家做了一個(gè)詳細(xì)匯報(bào)，然后我當(dāng)場(chǎng)就提出一個(gè)非常尖銳的問(wèn)題，這個(gè)市有兩大民營(yíng)企業(yè)，但同樣是大企業(yè)，另一個(gè)企業(yè)為了彌補(bǔ)企業(yè)生產(chǎn)給周?chē)�老百姓帶�?lái)的影響，給周?chē)�老百姓修了新房，就沒(méi)有鬧。啤酒廠(chǎng)肯定要抽地下水，剛開(kāi)始老百姓用水只打3米井，后來(lái)要打7米井。你一個(gè)企業(yè)，在給企業(yè)謀利益的時(shí)候，是否兼顧到了周邊老百姓的利益呢。老百姓在這個(gè)問(wèn)題上要表達(dá)要傾訴，我們能不能把老百姓的這個(gè)問(wèn)題向企業(yè)挑明，平等和氣地同老百姓溝通。最后，大家聽(tīng)取了這個(gè)思路，市里和雙方在相互理解的基礎(chǔ)上，平穩(wěn)解決了問(wèn)題。

　　我們實(shí)際是一種職務(wù)性“圍觀(guān)”

　　《望東方周刊》：你能夠詳細(xì)談?wù)勀闼�說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)嗎？

　　鄧建華：開(kāi)頭我就表達(dá)了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，黨委政府和人民大眾根本利益是一致的。請(qǐng)注意，這個(gè)引導(dǎo)就該往中間，往一致處引導(dǎo)。什么輿情監(jiān)測(cè)、輿情分析、輿情引導(dǎo)，都是往中間拉，盡可能讓不同的意見(jiàn)各方接近、趨同。而不是代表哪一方，單一往哪一個(gè)方向拉�，F(xiàn)在最大的誤區(qū)在于，一旦黨委政府確定了立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)或者他的決策做出來(lái)以后，不論好歹，不分青紅皂白，一定要把輿情引導(dǎo)到這一個(gè)決策立場(chǎng)上去。這個(gè)是有問(wèn)題的，如果認(rèn)為我是政府，做出來(lái)的決定就是對(duì)的，必須引導(dǎo)輿情接受這個(gè)政策，那就不一定了；得看民眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、答應(yīng)不答應(yīng)。我們應(yīng)該想盡辦法引導(dǎo)交集，千方百計(jì)往有交集的地方引。

　　打個(gè)不合適的比方，這就像勸架，即或某一方非常有道理，也要同時(shí)想到另外一方有沒(méi)有合理的訴求，單是把兩個(gè)往一方拉，那是肯定勸不了架的。

　　《望東方周刊》：怎么預(yù)防政府輿情監(jiān)測(cè)變成單一的對(duì)于負(fù)面消息的監(jiān)控？

　　鄧建華：有沒(méi)有地方把這類(lèi)工作做得過(guò)了分，甚至是作為一種公器私用，我不清楚。但我們這里沒(méi)有。首先，我覺(jué)得政府新聞辦，本來(lái)就不是拿來(lái)“對(duì)付”老百姓的，而是依法履行政府職責(zé)，為黨委和政府傳遞聲音、公開(kāi)消息，把老百姓聲音原汁原味錄放給黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)，架起一條順暢的心靈橋梁，促進(jìn)相互理解。

　　德陽(yáng)政府新聞辦不存在專(zhuān)門(mén)監(jiān)測(cè)這個(gè)問(wèn)題，一是人手確實(shí)不夠，二來(lái)我們這里與發(fā)達(dá)地方相比，網(wǎng)上活躍度相對(duì)要低一些。從我這個(gè)角度講，我從來(lái)沒(méi)搞過(guò)什么監(jiān)控，我也并不贊成監(jiān)控這個(gè)說(shuō)法，我感覺(jué)我們實(shí)際是一種職務(wù)性“圍觀(guān)”。

　　在德陽(yáng)，到今天為止，沒(méi)有任何領(lǐng)導(dǎo)或者任何部門(mén)，給我這里開(kāi)具一個(gè)名單，要求對(duì)哪些人的發(fā)言進(jìn)行固定監(jiān)測(cè)，我從不干這種事情。一天到黑把某個(gè)人盯上，監(jiān)控他的言論，一是我們不愿意這么去干，明顯違法了；二則我們也沒(méi)有這個(gè)能力。

　　涉及違法犯罪了，由公安部門(mén)管。屬于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言表達(dá)，我們主要是先聯(lián)系上人家，然后溝通：你說(shuō)你的，我說(shuō)我的，到時(shí)候擺事實(shí)講道理依法依規(guī)，把人說(shuō)服。

　　《望東方周刊》：輿情監(jiān)測(cè)工作是一個(gè)新生事物，你還有什么好的建議嗎？

　　鄧建華：法律和制度是必須要建立起來(lái)的。我們現(xiàn)在管網(wǎng)絡(luò)，最大的漏洞和被別人逮住不放松的，就是我們現(xiàn)在沒(méi)有跟上一套完善的法律制度和機(jī)制。我覺(jué)得，當(dāng)務(wù)之急，就是國(guó)家相關(guān)部門(mén)組織一些專(zhuān)家和實(shí)踐工作者成立一個(gè)專(zhuān)業(yè)班子，來(lái)研討制定出一套相對(duì)管用的制度，完善機(jī)制，通過(guò)立法依法管理。

　　再一個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)輿情的確是個(gè)新事物，不止在管理，更要?jiǎng)?chuàng)新思路、創(chuàng)新方法引導(dǎo)、疏通；要管理它，就要用新思維，新機(jī)制，新辦法，來(lái)應(yīng)對(duì)這種新的技術(shù)、新的工具。